четверг, 23 марта 2017 г.
Правила общения по телефону в деловой сфере
Правила общения по телефону в деловой сфере
В начале
разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и
элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер
Татьяна. Компания «Фортуна».
Табу, или каких выражений следует избегать?
|
Нежелательное
выражение
|
Правила
общения по телефону
|
|
«Нет»
|
Это слово, особенно в начале
предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие
желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим
продукт, но вернуть деньги уже невозможно».
|
|
«Мы не можем»
|
Отказать клиенту сходу — значит
отправить его к конкурентам. Выход: предложить альтернативу и обратить
внимание в первую очередь на то, что возможно.
|
|
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на
обеде»
|
Потенциальный клиент больше не позвонит,
а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или
договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
|
|
«Вы должны»
|
Следует избегать этих слов, используя
более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
|
|
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это
не моя ошибка»
|
Подрывает репутацию специалиста и
организации. При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос.
Можно я уточню это для вас?»
|
|
«Одну секунду подождите, я посмотрю
(найду)»
|
Обман клиента, так как за секунду
невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации
потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
|
|
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас
отвлечь?»
|
Фразы вызывают негатив и усложняют
общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию.
Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете
говорить?»
|
|
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что
вам нужно?»
|
Фразы недопустимы, поскольку превращают
переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.
|
Контрольная работа по русскому языку (10 класс)
Контрольная
работа по русскому языку (10 класс)
Официально-деловой
стиль (Вариант І)
І.
Выберите правильный
вариант ответа.
1. Сфера употребления
официально-делового стиля:
а) словесно-художественное
творчество; б) деловые бумаги;
в) научные статьи; г)
статьи в газетах и журналах.
2. К числу основных
стилевых черт официально-делового стиля НЕ относится:
a) отвлеченно-обобщенный
характер; б)
неличный характер общения и речи;
в) предписующе-долженствующий
характер; г)
стандартизированность.
3. В
официально-деловом стиле широко употребляются:
а) страдательные
обороты (вопрос решен);
б) отымённые предлоги
(в целях, в соответствии с).
4. Канцеляризмами
являются слова:
а) нижеподписавшиеся; б) взимать;
в) потребовать; г) агрессия.
5. В текстах
официально-делового стиля НЕ используются:
а) риторические вопросы; б) сложносочиненные
предложения;
в) деепричастные
обороты; г)
причастные обороты.
6. Для текстов
официально-делового стиля характерны выражения:
а) в соответствии с
занимаемой должностью; б)
просовещаться три часа;
в) ответственность
возлагается на...; г) подготовиться к выступлению.
7. Предлог «вопреки»
уместен в словосочетании:
а) сложившаяся
ситуация; б)
доброжелательный настрой коллег;
в) прогноз
синоптиков; г)
хорошие результаты.
8. Определите, какие жанры
относятся к официально-деловому стилю:
а) cтатья,
аннотация; б)
заявление, сопроводительное письмо;
в) новелла,
эссе; г)
доклад, застольная беседа.
ІІ. Выберите
правильный вариант ответа.
1. В каком ряду во всех словах на месте пропуска следует
писать букву И?
а) Пр..ступить к
работе, пр..городный, пр..вратности судьбы;
б) Пр..дел в церкви,
пр..способить, непр..ступная;
в) Пр..дать блеск
поверхности, пр..смотреть, пр..мьера;
г) Пр..бывать в
неведении, пр..паять, пр..крепить.
2. В каком ряду во
всех словах на месте пропуска следует писать букву С?
а) ра..кладывать,
бе..мерная, и..купить; б) ра..цепить,
..добная, и..ступленно;
в) бе..конечный,
ра..мазать, ни..ходящий; г) не..доровится,
бе..хозяйственный, ра..четы.
3. Выберите вариант
ответа, в котором во всех словах пропущена
буква Е:
а) л...пить, ин...ей,
отп...реть, т...орема;
б) л...нейка,
прим...рить(платье), с...нева, в...ршина;
в) соб...рал,
г...потеза, ош...ломить, ан...кдот;
г) с...дина,
мат...матика, рассм...яться, л...нейка.
4. В каком варианте
ответа правильно указаны все цифры, на месте которых пишется НН?
Окрыле(1)ый успехом
своей поэмы, Парни издал сборник «Украде(2)ый портфель», куда вошла забавная
пародия на поэму Мильтона «Потеря(3)ый рай». Но все же наиболее известными
остаются его любовные элегии, в которых соедине(4)ы ирония и меланхолия,
изящество и глубина.
а) 1,2,4; б)1,3;
в) 2,3,4 г) 1,2,3
ІІІ. Выполните указанные задания.
1. Проанализируйте
омонимы и вставьте один из них в предложение.
а) Гарантийный –
гарантированный
Фирма предлагает оборудование с …
прочностью изделий.
б) Представлять –
предоставлять
Перечислите услуги, которые … данная фирма.
2. Сопоставьте
стереотипные формулы в соответствии с видами писем, в которых они используются.
1. Просим Вас принять
участие в официальной а) письмо-подтверждение
церемонии открытия …
2. Поставка была
произведена Вашей стороной с б) письмо-приглашение
опозданием на 2
недели…
3. Сообщаем, что нами
получены… в)
письмо-претензия
ІV. Составьте документ в
официально-деловом стиле (на выбор).
Контрольная
работа по русскому языку (10 класс)
Официально-деловой
стиль (Вариант ІІ)
І. Выберите правильный вариант ответа.
1. Совокупность
языковых средств, функция которых – обслуживание сферы отношений между органами
государства, между организациями и частными лицами – это:
a) официально-деловой
стиль; б) разговорная речь.
2. В тексте
официально-делового стиля недостатком является:
а) смысловая
точность, лаконичность текста;
б) соблюдение
лексических, грамматических, стилистических норм;
в) использование эмоционально-оценочной
лексики;
г) использование слов
и выражений, которые имеют только одно значение.
3. В
официально-деловых текстах НЕ употребляются:
a) риторические
вопросы б) деепричастные
обороты
в) причастные
обороты г) сложные
предложения
4. К числу речевых клише
относятся словосочетания:
а) без уважительной
причины б) занятия по
расписанию
в) в установленном
порядке г) решили на
собрании
5. Для текстов официально-делового
стиля характерно:
а) употребление
отглагольных существительных;
б) точность
формулировок, не допускающая различного толкования;
в) употребление
существительных мужского рода для обозначения лиц женского пола по профессии;
г) наличие тропов и
риторических фигур.
6. Употребление
предлога «благодаря» неуместно в словосочетании:
a) низкая
производительность труда; б)
внедрение новой технологии;
в) помощь соседей; г)
эффективная работа отдела .
7. Определите, какие
жанры не относятся к официально-деловому стилю:
а) автобиография,
протокол заседания; б)
конституция, договор;
в) служебная записка,
приказ; г)
аннотация, монография.
8. В
официально-деловых текстах неуместно употребление предложно-падежной формы:
a) из-за
болезни; б) в
связи с болезнью;
в) по причине
болезни; г) вследствие
болезни.
ІІ. Выберите
правильный вариант ответа.
1. В каком ряду во всех словах на месте пропуска следует писать
букву Е?
а) Непр..рывный,
пр..бывать на отдыхе, пр..мьера;
б) Пр..вратный смысл,
пр..ступить к работе, пр..емник традиций;
в) Пр..творить планы
в жизнь, пр..землиться, пр..восходный;
г) Пр..одолеть, пр..грады,
пр..тязания.
2. В каком ряду во всех
словах на месте пропуска следует писать букву З?
а) ра..дражение,
чре..мерный, и..коверкать; б) бе..денежный,
ни..ложить, не..говорчивый;
в) во..ложить,
бе..церемонный, ра..жалобить; г) и..зябнуть,
ра..гадать, не..дешний.
3. Выберите вариант
ответа, в котором во всех словах пропущена буква И:
а) б...лизна,
угн...тать, прим...рять(друзей), м...рзлота;
б) выб...рать,
сомн...ваться, поб...режье, сгр...бать;
в) пос...деть (от
горя), бл...стать, п...рченый, с...лач;
г) отт...рать,
б...рюза, пог...бать, бл...стательный.
4. В каком варианте ответа правильно указаны все цифры,
на месте которых пишется НН?
Ели и сосны, скова(1)ые морозом, застыли черные и
неподвижные, только изредка сухо потрескивали, словно простуже(2)о кашляли.
Волк поднял голову и завыл — тоскливо и дли(3)о. В ответ ему испуга(4)о залаял
в избе пес.
а) 1,3; б) 1,2,3,4; в) 1,2,3; г) 2,4
ІІІ. Выполните указанные задания.
1. Проанализируйте омонимы и вставьте один из них в
предложение.
а) Экономный -
экономичный - экономический
Следует вести хозяйственную
деятельность … методами.
б) Заплатить – оплатить
В связи с командировкой в город
Тулу прошу … расходы на проезд и проживание в гостинице.
2. Сопоставьте
стереотипные формулы в соответствии с видами писем, в которых они используются.
1. Организация не
возражает против совместного
а) информационное письмо
строительства…
2. Мы вынуждены
сообщить Вам, б)
письмо-подтверждение
что не сможем сделать
….
3. Обращаем Ваше
внимание на то, в)
ответ на письмо-просьбу
что наше предприятие…
ІV. Составьте документ в официально-деловом
стиле (на выбор).
понедельник, 30 января 2017 г.
вторник, 24 января 2017 г.
Подписаться на:
Сообщения (Atom)